Bir bankada dijital müşteri ediniminin yeniden tasarımı

Müşteri deneyimi anketlerinde en düşük puan hep aynı yerdeydi: “Başvurum çok uzun sürdü.” Süreci uçtan uca haritaladığımızda, işin çoğunun birimler arası bekleme olduğunu gördük.

Yaklaşım

Süreci üç birimle birlikte yeniden çizdik. Tekrarlayan veri girişini tekilleştirdik, risk ve uyum kontrollerini karar noktalarına gömdük ve bekleme yaratan el değiştirmeleri ortadan kaldırdık.

Kontrolleri zayıflatmadan hızlandığımızı görmek, ekipteki en büyük endişeyi çözdü.

Uyum Birimi Yöneticisi

Sonuç

Yeni akış canlıya alındıktan sonra başvurudan onaya süre yarıdan fazla kısaldı, manuel kontrol yükü üçte bir azaldı ve müşteri memnuniyeti puanı üç çeyrek üst üste yükseldi.